© Copyright 2022 Digital Resolution
Wróć do Bloga

Czy roboty zastąpią człowieka w komunikacji z klientem w social mediach?

Korzystanie z aplikacji typu Messenger czy WhatsApp w celu komunikacji ze znajomymi jest już na porządku dziennym.

Automatyzacja komunikacji w social mediach

Korzystanie z aplikacji typu Messenger czy WhatsApp w celu komunikacji ze znajomymi jest już na porządku dziennym. Na przestrzeni ostatnich lat trend ten przeniósł się także na płaszczyznę kontaktów B2C, zmieniając oczekiwania konsumentów w zakresie kontaktu z markami. W dostosowaniu się do nowych wymagań może pomóc firmom automatyzacja komunikacji w kanałach social media.

Potęga komunikatorów

Według danych ze stycznia 2021 roku, liczba aktywnych użytkowników mediów społecznościowych w Polsce wynosi blisko 26 milionów osób, a na czele najczęściej używanych platform społecznościowych plasują się: YouTube, Facebook, Messenger, Instagram i WhatsApp.1 Dwie z pięciu topowych platform to komunikatory. Co więcej, komunikatory stanowią drugą najpowszechniejszą kategorię aplikacji mobilnych –  korzysta z nich aż 91% polskich internautów, a Messenger w 2020 roku był aplikacją z największą liczbą aktywnych użytkowników miesięcznie, przeganiając aplikacje Facebook i WhatsApp, które znalazły się kolejno na drugim i trzecim miejscu.2

Co to wszystko oznacza? To, że social media są już nieodłączną częścią naszego życia to żadna tajemnica. Wartym uwagi zjawiskiem jest natomiast wyraźnie rosnąca rola komunikatorów. Pandemia COVID-19 dodatkowo zintensyfikowała ten proces. W trakcie pandemii Facebook informował, że w krajach najbardziej dotkniętych wirusem liczba wiadomości wymienianych przez użytkowników wzrosła o ponad 50% na przestrzeni miesiąca, a czas spędzany na rozmowach głosowych lub video wzrósł ponad dwukrotnie.3 Również w Polsce mogliśmy obserwować ten trend – w lipcu 2020 roku 38% Polaków twierdziło, że w wyniku pandemii spędza więcej czasu na korzystaniu z komunikatorów, a 15% przewidywało, że będzie to zmiana na stałe.4

Korzystanie z aplikacji mobilnych na świecie według kategorii


Źródło: Hootsuite / We Are Social, „Digital 2021: Poland”, styczeń 2021

Najczęściej używane platformy społecznościowe


Źródło: Hootsuite / We Are Social, „Digital 2021: Poland”, styczeń 2021

Oczekiwania konsumentów w zakresie komunikacji z markami

Popularność aplikacji typu Messenger czy WhatsApp nie ogranicza się jednak wyłącznie do sfery kontaktów prywatnych. Stają się one także preferowanym kanałem komunikacji z markami. Według danych Facebooka, aż 64% użytkowników woli nawiązać kontakt z marką przez komunikator niż telefonicznie.5

Dlaczego? Oczekiwania konsumentów ewoluują wraz ze stylem życia. W świecie coraz bardziej zdominowanym przez personalizację usług, bycie online 24/7 i pośpiech, użytkownicy coraz mocniej wymagają od marek dopasowania się do nich. W zakresie obsługi klienta oczekują elastyczności i wygody. Klienci oczekują też szybkiej reakcji ze strony marki. Szybkość odpowiedzi czy rozwiązania problemu wymieniane są jako główne elementy świadczące o wysokiej jakości obsługi klienta w sklepie internetowym.

Kryteria determinujące wysoką jakość obsługi klienta w sklepie internetowym


Źródło: SMSAPI / Shoper, „Komunikacja sklepów internetowych Raport 2020”

Komunikatory i automatyzacja odpowiedzią na oczekiwania klientów

Medium doskonale adresującym te oczekiwania są komunikatory, dzięki czemu zyskują sobie coraz większą popularność w relacjach B2C. Tym, co decyduje o ich sukcesie w zakresie obsługi klienta jest automatyzacja w postaci chatbotów. Najbardziej popularne są te działające w środowisku aplikacji Messenger. Co daje marce wykorzystanie bota? Przewagę!

Komunikatory, jako że są zawsze pod ręką, już same w sobie zapewniają użytkownikom dużą wygodę kontaktu. Dodatkowo jest to dla nich bardzo naturalny kanał komunikacji, co sprzyja skracaniu dystansu między konsumentem i marką. W odróżnieniu od kontaktu drogą mailową, gdy użytkownicy rozmawiają przez komunikator, są bardziej skłonni do używania języka naturalnego, mniej oficjalnego. To sprawia, że rozmowa z firmą przybiera cechy rozmowy prywatnej, co sprzyja budowaniu silniejszej więzi z marką.

Automatyzacja komunikacji w tym kanale dodatkowo zapewnia oczekiwaną elastyczność. Nie tylko bowiem użytkownicy mogą wysłać zapytanie w dowolnym czasie i miejscu, ale dodatkowo o każdej porze mogą otrzymać odpowiedź. Bezpośredni kontakt z człowiekiem – mailowy, telefoniczny lub przez niezautomatyzowany komunikator – pozostaje uzależniony od godzin pracy konsultantów. W przypadku chatbota to ograniczenie jest wyeliminowane. Oczywiście zawsze pozostaną pewne bardziej złożone kwestie, których bot nie potrafi zaadresować, jednak dobrze napisany program jest w stanie poradzić sobie z obsługą zdecydowanej większości zapytań, czyniąc tym samym markę dostępną dla klientów przez całą dobę.

Wisienką na torcie jest szybkość reakcji. Czas oczekiwania na odpowiedź w przypadku kontaktu z konsultantem ponownie zależy od dostępności biura obsługi, jego godzin pracy i obłożenia. Kto z nas nie czekał na linii na połączenie z konsultantem, słuchając przez kilka minut charakterystycznej melodyjki? Automatyzacja komunikacji eliminuje tę niedogodność – chatboty wracają do użytkownika z odpowiedzią natychmiast. Co więcej, są w stanie prowadzić wiele rozmów jednocześnie, a więc pozwalają na masową obsługę zapytań. Odciążają tym samym dział obsługi klienta, który ma czas, by efektywnie adresować kwestie wymagające bezpośredniej ingerencji człowieka. W momencie skalowania biznesu jest to niezwykle istotna zaleta, która może nawet stanowić o przewadze konkurencyjnej firmy.

Funkcjonalność chatbotów

Możliwości chatbotów są ogromne i w zasadzie ogranicza nas tylko kreatywność. Ich powszechnym zastosowaniem jest odpowiadanie na najczęściej zadawane pytania. Jednak funkcjonalność botów sięga znacznie dalej. Chatboty mogą z powodzeniem wspierać sprzedaż, informując o aktualnych ofertach, promocjach czy nowościach. Mogą dostarczać informacji o produktach, ich dostępności w sklepach czy o procesie zakupowym, na przykład kosztach i metodach dostawy. Po dokonaniu zamówienia mogą umożliwiać śledzenie przesyłki czy dokonywanie zmian w dostawie bez konieczności kontaktu z infolinią, a w przypadku firm usługowych mogą z poziomu komunikatora pozwalać na rezerwację usługi: wizyty w salonie fryzjerskim czy stolika w restauracji.

Idąc w stronę bardziej zaawansowanych funkcji, chatboty w roli asystenta zakupowego pomagają w znalezieniu produktu odpowiadającego podanym kryteriom lub doradzają w wyborze produktu na prezent. Tym samym przenoszą bezpośredni kontakt z doradcą klienta, który znamy ze sklepów stacjonarnych, do świata online. Idąc jeszcze o krok dalej, chatboty mogą przybrać formę wirtualnej przymierzalni, w której klientka może sprawdzić na przykład kolor szminki na ustach. 

Przykładem takiego wielofunkcyjnego bota, który pełni również rolę doradcy zakupowego, jest chatbot w Messengerze marki CCC. Wśród jego funkcji są: odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, sprawdzenie statusu zamówienia, wskazanie najbliższego sklepu oraz pomoc w znalezieniu produktów według zdefiniowanych kryteriów. Po podaniu rodzaju butów, jakich poszukujemy, bot zwraca propozycje produktów pasujących do zapytania, które znajdują się w ofercie. Z tego poziomu użytkownik może poprosić o sprawdzenie dostępności wybranego modelu w sklepach lub przejść bezpośrednio do sklepu internetowego w celu złożenia zamówienia online. Ponadto możliwe jest także wyszukanie produktów na podstawie zdjęcia – użytkownik wysyła na Messengerze zdjęcie butów, które mu się podobają, a bot wyszukuje w ofercie produkty do nich zbliżone.

Wykorzystanie chatbota może oczywiście wykraczać poza proces zakupowy. Może on stanowić element strategii wizerunkowej i skupiać się na budowaniu więzi z marką i angażowaniu odbiorców poprzez dostarczanie użytkownikom w środowisku chatbota różnego rodzaju rozrywki w formie konkursów, quizów czy gier. Automatyzacja komunikacji nie tylko zatem usprawnia proces kontaktu z klientem, ale wręcz znacznie go poszerza, odblokowując funkcje niedostępne w przypadku korzystania jedynie z tradycyjnej obsługi realizowanej przez człowieka.


Źródło: https://www.facebook.com/CCC.Poland/

Nawet chatbot nie jest idealny

Oczywiście mimo swoich licznych zalet, chatboty nie pozostają bez wad. Bądź co bądź, jest to automat skonfigurowany przez człowieka. Nawet najbardziej zaawansowany program napotka w końcu sytuację, której nie będzie w stanie samodzielnie rozwiązać i konieczna będzie ingerencja konsultanta. Dlatego też należy pamiętać, że implementacja bota nie może oznaczać całkowitej rezygnacji z czynnika ludzkiego w obsłudze klienta.

Pewnym zarzutem przeciwko chatbotom może także być brak naturalności przejawiający się w języku, którym bot się posługuje i którego wymaga od użytkownika. Rzeczywiście, często nie jest on zdolny do prowadzenia spontanicznej rozmowy i nieraz interakcja z botem ogranicza się do wyboru predefiniowanych przycisków. Jednak z powodzeniem rozwijają się i funkcjonują boty z silnikiem NLP (Natural Language Processing), który pozwala na rozumienie przez bot naturalnego języka ludzkiego. Umożliwia to użytkownikom zadawanie pytań w sposób naturalny, a bot jest w stanie z wypowiedzi zrozumieć intencję i temat zapytania.

Warto też zwrócić uwagę na jakość wykonania bota. Gdy czynimy z chatbota główny kanał kontaktu, staje się on pierwszym punktem styczności konsumenta z marką i od tego pierwszego wrażenia może zależeć, czy użytkownik skorzysta z usług firmy. Źle działający bot może sprawić, że klient będzie miał wątpliwości co do jakości nie tylko obsługi klienta, ale i dostarczanych produktów i w efekcie wybierze ofertę konkurencji. 

Wniosek 

Automatyzacja komunikacji w social mediach poprzez wykorzystanie chatbotów daje markom ogromne możliwości. Pozwala usprawnić obsługę klientów i znacznie poszerzyć jej zakres, może stanowić wsparcie realizacji celów sprzedażowych i wizerunkowych, a ponadto wychodzi naprzeciw oczekiwaniom użytkowników. Nie należy jednak zapominać o pewnych ograniczeniach automatów. Kluczem do sukcesu wciąż pozostaje synergia czynnika ludzkiego i robota.


1 Hootsuite / We Are Social, „Digital 2021: Poland”, styczeń 2021
2 Ibidem.
3 https://about.fb.com/news/2020/03/keeping-our-apps-stable-during-covid-19/?mod=article_inline
4 GlobalWebIndex, „Coronavirus Research | July 2020 Multi-market research wave 5”
5 https://www.facebook.com/business/news/insights/5-reasons-messaging-is-taking-flight-with-travelers
6 SMSAPI / Shoper, „Komunikacja sklepów internetowych Raport 2020”
7 https://www.k2.pl/blog/raport-polskie-chatboty-2018