Automatyzacja komunikacji w social mediach

Korzystanie z aplikacji typu Messenger czy WhatsApp w celu komunikacji ze znajomymi jest już na porządku dziennym. Na przestrzeni ostatnich lat trend ten przeniósł się także na płaszczyznę kontaktów B2C, zmieniając oczekiwania konsumentów w zakresie kontaktu z markami. W dostosowaniu się do nowych wymagań może pomóc firmom automatyzacja komunikacji w kanałach social media.

Potęga komunikatorów

Według danych ze stycznia 2021 roku, liczba aktywnych użytkowników mediów społecznościowych w Polsce wynosi blisko 26 milionów osób, a na czele najczęściej używanych platform społecznościowych plasują się: YouTube, Facebook, Messenger, Instagram i WhatsApp.¹ Dwie z pięciu topowych platform to komunikatory. Co więcej, komunikatory stanowią drugą najpowszechniejszą kategorię aplikacji mobilnych –  korzysta z nich aż 91% polskich internautów, a Messenger w 2020 roku był aplikacją z największą liczbą aktywnych użytkowników miesięcznie, przeganiając aplikacje Facebook i WhatsApp, które znalazły się kolejno na drugim i trzecim miejscu.²

Co to wszystko oznacza? To, że social media są już nieodłączną częścią naszego życia to żadna tajemnica. Wartym uwagi zjawiskiem jest natomiast wyraźnie rosnąca rola komunikatorów. Pandemia COVID-19 dodatkowo zintensyfikowała ten proces. W trakcie pandemii Facebook informował, że w krajach najbardziej dotkniętych wirusem liczba wiadomości wymienianych przez użytkowników wzrosła o ponad 50% na przestrzeni miesiąca, a czas spędzany na rozmowach głosowych lub video wzrósł ponad dwukrotnie.³ Również w Polsce mogliśmy obserwować ten trend – w lipcu 2020 roku 38% Polaków twierdziło, że w wyniku pandemii spędza więcej czasu na korzystaniu z komunikatorów, a 15% przewidywało, że będzie to zmiana na stałe.⁴

Korzystanie z aplikacji mobilnych na świecie według kategorii

Najczęściej używane platformy społecznościowe

Oczekiwania konsumentów w zakresie komunikacji z markami

Popularność aplikacji typu Messenger czy WhatsApp nie ogranicza się jednak wyłącznie do sfery kontaktów prywatnych. Stają się one także preferowanym kanałem komunikacji z markami. Według danych Facebooka, aż 64% użytkowników woli nawiązać kontakt z marką przez komunikator niż telefonicznie.⁵

Dlaczego? Oczekiwania konsumentów ewoluują wraz ze stylem życia. W świecie coraz bardziej zdominowanym przez personalizację usług, bycie online 24/7 i pośpiech, użytkownicy coraz mocniej wymagają od marek dopasowania się do nich. W zakresie obsługi klienta oczekują elastyczności i wygody. Klienci oczekują też szybkiej reakcji ze strony marki. Szybkość odpowiedzi czy rozwiązania problemu wymieniane są jako główne elementy świadczące o wysokiej jakości obsługi klienta w sklepie internetowym.

Kryteria determinujące wysoką jakość obsługi klienta w sklepie internetowym

Komunikatory i automatyzacja odpowiedzią na oczekiwania klientów

Medium doskonale adresującym te oczekiwania są komunikatory, dzięki czemu zyskują sobie coraz większą popularność w relacjach B2C. Tym, co decyduje o ich sukcesie w zakresie obsługi klienta jest automatyzacja w postaci chatbotów. Najbardziej popularne są te działające w środowisku aplikacji Messenger. Co daje marce wykorzystanie bota? Przewagę!

Komunikatory, jako że są zawsze pod ręką, już same w sobie zapewniają użytkownikom dużą wygodę kontaktu. Dodatkowo jest to dla nich bardzo naturalny kanał komunikacji, co sprzyja skracaniu dystansu między konsumentem i marką. W odróżnieniu od kontaktu drogą mailową, gdy użytkownicy rozmawiają przez komunikator, są bardziej skłonni do używania języka naturalnego, mniej oficjalnego. To sprawia, że rozmowa z firmą przybiera cechy rozmowy prywatnej, co sprzyja budowaniu silniejszej więzi z marką.

Automatyzacja komunikacji w tym kanale dodatkowo zapewnia oczekiwaną elastyczność. Nie tylko bowiem użytkownicy mogą wysłać zapytanie w dowolnym czasie i miejscu, ale dodatkowo o każdej porze mogą otrzymać odpowiedź. Bezpośredni kontakt z człowiekiem – mailowy, telefoniczny lub przez niezautomatyzowany komunikator – pozostaje uzależniony od godzin pracy konsultantów. W przypadku chatbota to ograniczenie jest wyeliminowane. Oczywiście zawsze pozostaną pewne bardziej złożone kwestie, których bot nie potrafi zaadresować, jednak dobrze napisany program jest w stanie poradzić sobie z obsługą zdecydowanej większości zapytań, czyniąc tym samym markę dostępną dla klientów przez całą dobę.

Wisienką na torcie jest szybkość reakcji. Czas oczekiwania na odpowiedź w przypadku kontaktu z konsultantem ponownie zależy od dostępności biura obsługi, jego godzin pracy i obłożenia. Kto z nas nie czekał na linii na połączenie z konsultantem, słuchając przez kilka minut charakterystycznej melodyjki? Automatyzacja komunikacji eliminuje tę niedogodność – chatboty wracają do użytkownika z odpowiedzią natychmiast. Co więcej, są w stanie prowadzić wiele rozmów jednocześnie, a więc pozwalają na masową obsługę zapytań. Odciążają tym samym dział obsługi klienta, który ma czas, by efektywnie adresować kwestie wymagające bezpośredniej ingerencji człowieka. W momencie skalowania biznesu jest to niezwykle istotna zaleta, która może nawet stanowić o przewadze konkurencyjnej firmy.

Funkcjonalność chatbotów

Możliwości chatbotów są ogromne i w zasadzie ogranicza nas tylko kreatywność. Ich powszechnym zastosowaniem jest odpowiadanie na najczęściej zadawane pytania. Jednak funkcjonalność botów sięga znacznie dalej. Chatboty mogą z powodzeniem wspierać sprzedaż, informując o aktualnych ofertach, promocjach czy nowościach. Mogą dostarczać informacji o produktach, ich dostępności w sklepach czy o procesie zakupowym, na przykład kosztach i metodach dostawy. Po dokonaniu zamówienia mogą umożliwiać śledzenie przesyłki czy dokonywanie zmian w dostawie bez konieczności kontaktu z infolinią, a w przypadku firm usługowych mogą z poziomu komunikatora pozwalać na rezerwację usługi: wizyty w salonie fryzjerskim czy stolika w restauracji.

Idąc w stronę bardziej zaawansowanych funkcji, chatboty w roli asystenta zakupowego pomagają w znalezieniu produktu odpowiadającego podanym kryteriom lub doradzają w wyborze produktu na prezent. Tym samym przenoszą bezpośredni kontakt z doradcą klienta, który znamy ze sklepów stacjonarnych, do świata online. Idąc jeszcze o krok dalej, chatboty mogą przybrać formę wirtualnej przymierzalni, w której klientka może sprawdzić na przykład kolor szminki na ustach. 

Przykładem takiego wielofunkcyjnego bota, który pełni również rolę doradcy zakupowego, jest chatbot w Messengerze marki CCC. Wśród jego funkcji są: odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, sprawdzenie statusu zamówienia, wskazanie najbliższego sklepu oraz pomoc w znalezieniu produktów według zdefiniowanych kryteriów. Po podaniu rodzaju butów, jakich poszukujemy, bot zwraca propozycje produktów pasujących do zapytania, które znajdują się w ofercie. Z tego poziomu użytkownik może poprosić o sprawdzenie dostępności wybranego modelu w sklepach lub przejść bezpośrednio do sklepu internetowego w celu złożenia zamówienia online. Ponadto możliwe jest także wyszukanie produktów na podstawie zdjęcia – użytkownik wysyła na Messengerze zdjęcie butów, które mu się podobają, a bot wyszukuje w ofercie produkty do nich zbliżone.

Wykorzystanie chatbota może oczywiście wykraczać poza proces zakupowy. Może on stanowić element strategii wizerunkowej i skupiać się na budowaniu więzi z marką i angażowaniu odbiorców poprzez dostarczanie użytkownikom w środowisku chatbota różnego rodzaju rozrywki w formie konkursów, quizów czy gier. Automatyzacja komunikacji nie tylko zatem usprawnia proces kontaktu z klientem, ale wręcz znacznie go poszerza, odblokowując funkcje niedostępne w przypadku korzystania jedynie z tradycyjnej obsługi realizowanej przez człowieka.

Nawet chatbot nie jest idealny

Oczywiście mimo swoich licznych zalet, chatboty nie pozostają bez wad. Bądź co bądź, jest to automat skonfigurowany przez człowieka. Nawet najbardziej zaawansowany program napotka w końcu sytuację, której nie będzie w stanie samodzielnie rozwiązać i konieczna będzie ingerencja konsultanta. Dlatego też należy pamiętać, że implementacja bota nie może oznaczać całkowitej rezygnacji z czynnika ludzkiego w obsłudze klienta.

Pewnym zarzutem przeciwko chatbotom może także być brak naturalności przejawiający się w języku, którym bot się posługuje i którego wymaga od użytkownika. Rzeczywiście, często nie jest on zdolny do prowadzenia spontanicznej rozmowy i nieraz interakcja z botem ogranicza się do wyboru predefiniowanych przycisków. Jednak z powodzeniem rozwijają się i funkcjonują boty z silnikiem NLP (Natural Language Processing), który pozwala na rozumienie przez bot naturalnego języka ludzkiego. Umożliwia to użytkownikom zadawanie pytań w sposób naturalny, a bot jest w stanie z wypowiedzi zrozumieć intencję i temat zapytania.

Warto też zwrócić uwagę na jakość wykonania bota. Gdy czynimy z chatbota główny kanał kontaktu, staje się on pierwszym punktem styczności konsumenta z marką i od tego pierwszego wrażenia może zależeć, czy użytkownik skorzysta z usług firmy. Źle działający bot może sprawić, że klient będzie miał wątpliwości co do jakości nie tylko obsługi klienta, ale i dostarczanych produktów i w efekcie wybierze ofertę konkurencji. 

Wniosek 

Automatyzacja komunikacji w social mediach poprzez wykorzystanie chatbotów daje markom ogromne możliwości. Pozwala usprawnić obsługę klientów i znacznie poszerzyć jej zakres, może stanowić wsparcie realizacji celów sprzedażowych i wizerunkowych, a ponadto wychodzi naprzeciw oczekiwaniom użytkowników. Nie należy jednak zapominać o pewnych ograniczeniach automatów. Kluczem do sukcesu wciąż pozostaje synergia czynnika ludzkiego i robota.

---

¹ Hootsuite / We Are Social, „Digital 2021: Poland”, styczeń 2021
² Ibidem.
³ https://about.fb.com/news/2020/03/keeping-our-apps-stable-during-covid-19/?mod=article_inline
⁴ GlobalWebIndex, „Coronavirus Research | July 2020 Multi-market research wave 5”
⁵ https://www.facebook.com/business/news/insights/5-reasons-messaging-is-taking-flight-with-travelers
⁶ SMSAPI / Shoper, „Komunikacja sklepów internetowych Raport 2020”
⁷ https://www.k2.pl/blog/raport-polskie-chatboty-2018